網(wǎng)易云商與售后寶達(dá)成戰(zhàn)略合作,錨定家電客戶服務(wù)場景
戴森、云商美的售后珠海斗門空姐大學(xué)生兼職包夜服務(wù)vx《1662-044-1662》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)、九陽、寶達(dá)火星人、成戰(zhàn)博世,略合這是作錨網(wǎng)易云商服務(wù)的部分家電客戶。
四季沐歌、定家電客摩恩、戶服奧普、網(wǎng)易務(wù)場沁園、云商德國卡赫,售后這是寶達(dá)售后寶服務(wù)的部分家電客戶。
4月8日,成戰(zhàn)網(wǎng)易云商與售后寶正式達(dá)成戰(zhàn)略合作,略合錨定家電客戶服務(wù)場景。雙方攜手后,將充分實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ),從“售前、售中、售后、增購促活”等服務(wù)觸點(diǎn)入手,把家電服務(wù)這件事進(jìn)一步做深做透。珠海斗門空姐大學(xué)生兼職包夜服務(wù)vx《1662-044-1662》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)

客戶服務(wù):家電品牌應(yīng)對不確定時代的壓艙石
一個是大廠旗下專注于為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化解決方案的品牌,一個是客戶服務(wù)管理SaaS的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè),他們強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,專注“服務(wù)”這件事,并首選深耕在“家電行業(yè)”,是出于什么考慮?
“在當(dāng)下這個經(jīng)營充滿各種不確定性的時代,如果用一個比喻來形容‘服務(wù)’在家電企業(yè)價值鏈中的地位,我覺得是‘壓艙石’”,在網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍看來,存量客戶服務(wù)和運(yùn)營,成為越來越多家電品牌增收的新重點(diǎn),其重要性甚至在逐漸超越增量的創(chuàng)造。
“在中國的家電消費(fèi)服務(wù)鏈條中,售后服務(wù)是很大的一個痛點(diǎn),安裝效率低、遠(yuǎn)程診斷難、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題,困擾著一大批消費(fèi)者。當(dāng)然,服務(wù)的范疇遠(yuǎn)不止此,向前延伸到售前的全渠道客服、服務(wù)營銷一體化,向后包含數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化管理等模塊”,對于雙方的合作,肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。在她看來,網(wǎng)易云商在更偏前項的全渠道連接、智能化服務(wù)、服務(wù)營銷一體化等模塊上更有優(yōu)勢,而售后寶在產(chǎn)品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產(chǎn)品管理、客戶滿意度等售后體驗(yàn)上,有更強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)。兩者的結(jié)合可以很好地優(yōu)化整個服務(wù)鏈路。

“跟其他行業(yè)相比,家電行業(yè)在服務(wù)這個場景上面臨著更復(fù)雜多變的情況,從售前咨詢,到售中的物流派送、預(yù)約安裝,再到售后環(huán)節(jié)的診斷、維修、備件周轉(zhuǎn)等等。但正因?yàn)槿绱耍l能在這個時代做好服務(wù)這件事,誰就能留住更多的客戶,延長現(xiàn)有客戶的生命周期,甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官。”售后寶創(chuàng)始人&CEO李明認(rèn)為,未來,優(yōu)秀的企業(yè)會越來越關(guān)注客戶服務(wù)、與客戶的線上連接以及客戶的持續(xù)運(yùn)營,所以這里一定有巨大的價值。在保持自己專注領(lǐng)域的基礎(chǔ)上,與做服務(wù)起家的網(wǎng)易云商達(dá)成合作,為選擇售后寶的家電客戶創(chuàng)造更大的價值,是“一個非常正確的選擇”。
首個合作成果:雙方聯(lián)合發(fā)布“家電行業(yè)服務(wù)場景解決方案”
家電消費(fèi)的服務(wù)鏈路中,有太多事情值得用數(shù)字化和智能化“重做一遍”。
簽約儀式現(xiàn)場,雙方聯(lián)合發(fā)布首個合作成果——家電行業(yè)服務(wù)場景解決方案,網(wǎng)易云商家電行業(yè)專家宗鳴從“家電行業(yè)之變”和“家電服務(wù)之變”兩大板塊進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
家電行業(yè)呈現(xiàn)出幾大顯著的變化:第一,整體從增量市場邁入存量市場,增長較為乏力;第二,受疫情影響,線上銷售渠道持續(xù)發(fā)力,線下占比進(jìn)一步下降;第三,家電消費(fèi)升級,從需求型消費(fèi)轉(zhuǎn)向改善型消費(fèi);第四,消費(fèi)者需求更加細(xì)分,Z世代人群偏愛套系家電和智能化家電等高端產(chǎn)品;第五,產(chǎn)品之外,消費(fèi)者越來越重視服務(wù)體驗(yàn)。
基于此,網(wǎng)易云商和售后寶,共同發(fā)揮所長,打通從客戶連接——客戶服務(wù)交付——客戶持續(xù)運(yùn)營的服務(wù)閉環(huán),讓家電行業(yè)的服務(wù)煥發(fā)出全新的生機(jī)。

渠道一體化:除了傳統(tǒng)的電話渠道外,方案支持家電品牌接入官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音等數(shù)字渠道,讓客戶通過各個渠道隨時隨地便利地進(jìn)行售前咨詢、品牌互動、問題反饋。此外,方案同時提供人工坐席(在線、呼叫兩種模式)和智能機(jī)器人,簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的問題交給智能機(jī)器人,復(fù)雜、專業(yè)、個性的問題交給人工客服,讓人工為客戶提供更有價值的主動服務(wù)/增值服務(wù)。
服務(wù)智能化:憑借雙方海量的數(shù)據(jù)儲備和強(qiáng)大的AI技術(shù),方案在提升服務(wù)智能化上展現(xiàn)出很強(qiáng)的優(yōu)勢,具體表現(xiàn)在:可精準(zhǔn)識別訪客情感、意圖,進(jìn)行問題預(yù)判;智能機(jī)器人問題匹配率高達(dá)95%,問題解決率高達(dá)90%;可幫助家電品牌減少非必要成本(遠(yuǎn)程診斷、AI審單提效)、提高服務(wù)時效(自動計劃減少偏差)、提升備件周轉(zhuǎn)率(備件預(yù)測及智能調(diào)配)、提升配件復(fù)購率(智能推送、商城)。
協(xié)同高效化:數(shù)據(jù)顯示,近5年間,家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2905億元,已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。在家電售后服務(wù)市場中,電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級,媒體稱之為“第四大服務(wù)群體”。作為家電品牌和消費(fèi)者之間的橋梁,該群體對整個服務(wù)體驗(yàn)起著非常關(guān)鍵的作用。基于此,方案從“客戶體驗(yàn)”出發(fā),針對售后維修鏈路不順暢的痛點(diǎn),用數(shù)字化重塑“工單管理”流程,預(yù)約管理——自動派單——過程監(jiān)督——移動支付——滿意度回訪——服務(wù)報告,端到端全程可視化、移動化、智能化,并提供視頻客服能力,直觀展示故障,提升一次性問題解決率,極大改善企業(yè)、顧客,以及維修工程師之間的交互關(guān)系。
運(yùn)營精細(xì)化:針對家電行業(yè)服務(wù)多樣化的情況,方案從“遠(yuǎn)程寄修、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)管理、現(xiàn)場服務(wù)”三大模式入手,精細(xì)化家電行業(yè)服務(wù)運(yùn)營,全方位提升行業(yè)服務(wù)水平,以服務(wù)推進(jìn)再轉(zhuǎn)化閉環(huán)。
網(wǎng)易云商加速生態(tài)布局:聚焦“服務(wù)”和“營銷”兩大方向
除了服務(wù)場景的深耕外,未來網(wǎng)易云商還將在“問卷調(diào)研、消費(fèi)者洞察、SCRM、營銷自動化、私域增長”等營銷場景,為家電品牌客戶體驗(yàn)和商業(yè)增長賦能。
在簽約儀式現(xiàn)場,肖鈺妍宣布了網(wǎng)易云商的生態(tài)計劃,主要聚焦在“服務(wù)”和“營銷”兩大方向。“進(jìn)入存量競爭時代,如何更好地連接客戶,服務(wù)好客戶,經(jīng)營好客戶關(guān)系,是企業(yè)的挑戰(zhàn),也是網(wǎng)易云商的優(yōu)勢和機(jī)會所在。網(wǎng)易云商已經(jīng)累計服務(wù)了40萬家企業(yè),擁有深度的行業(yè)Know-How經(jīng)驗(yàn)。我們非常歡迎鞋服、家電、醫(yī)藥、HRSSC、游戲、出海等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)伙伴,在解決方案、產(chǎn)品、銷售等環(huán)節(jié)達(dá)成合作,一起創(chuàng)造更多的行業(yè)場景,為企業(yè)提供更大的價值。”
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